CRM е съкращение от Customer Relationship Management и буквално означава Управление на взаимоотношенията с клиента. Както е известно, процесът Обслужване на клиенти е основен за всеки бизнес. Новите технологии позволяват този процес да бъде издигнат до едно по-високо ниво. Нека разгледаме два примера за CRM системи:
В офиса на малка фирма влиза клиент. При предишен контакт за този клиент служителят Х е направил запис в клиентската база данни на фирмата (в случая таблица на Excel) – какво клиентът е поръчвал, как е платил, къде е получена стоката и т.н. Въпреки че служителят Х днес не е на работа, този запис позволява на служителя У бързо да навлезе във взаимоотношенията на фирмата с клиента, спестявайки време и на двамата и замествайки безпроблемно колегата си.
Аналогично, във варненския регионален офис на голяма Rent-A-Car компания служителите бързо проверяват новодошлия клиент в наличните бази данни – те вече знаят че този клиент обича да пътува между София и Варна, предпочитана марка автомобил е френска (проверка в база данни налични автомобили показва че има свободен френски автомобил), знаят че наближава рожденият ден на клиента и са готови да му направят приятна изненада с 5% намаление за услугата.
Както виждаме, и в двата случая клиентът е обслужен по-бързо и по-добре с помощта на софтуер, управляващ взаимоотношенията на фирмата с него. Дори може да се каже не просто софтуер, а цялостна клиентски-ориентирана бизнес стратегия. Тя често обхваща няколко различни софтуерни продукти, както и вътрешнофирмени практики за събиране и описване на всякакъв вид информация за клиента от всеки служител на организацията. Подобряването на обслужването закономерно води до по-високи продажби, което е основна цел на всеки един бизнес.
Уеб базираната CRM система е във всяко звено на организацията, при всеки член на екипа. С нейна помощ се систематизира потокът информация от и за клиента, осигурява се непрекъснат достъп до тази информация за всички в организацията. С няколко кликвания на мишката новият служител вече „познава” редовния клиент, въпреки че преди това негов колега е контактувал с него. Персоналното отношение към клиента и спестяването на ценно време както за него, така и за обслужващия го служител, са огромно предимство в днешния бизнес. За една фирма няма по-ценен ресурс от доволните клиенти.
Съвременните технологии позволяват изграждане на специфичен CRM софтуер на достъпна цена. Ако системата е специализирана за конкретните нужди на фирмата, която я поръчва, нейното внедряване в дейността на организацията минава леко. Интуитивният интерфейс и бързата обработка на данни правят нашите CRM решения предпочитани за нашите клиенти.
В офиса на малка фирма влиза клиент. При предишен контакт за този клиент служителят Х е направил запис в клиентската база данни на фирмата (в случая таблица на Excel) – какво клиентът е поръчвал, как е платил, къде е получена стоката и т.н. Въпреки че служителят Х днес не е на работа, този запис позволява на служителя У бързо да навлезе във взаимоотношенията на фирмата с клиента, спестявайки време и на двамата и замествайки безпроблемно колегата си.
Аналогично, във варненския регионален офис на голяма Rent-A-Car компания служителите бързо проверяват новодошлия клиент в наличните бази данни – те вече знаят че този клиент обича да пътува между София и Варна, предпочитана марка автомобил е френска (проверка в база данни налични автомобили показва че има свободен френски автомобил), знаят че наближава рожденият ден на клиента и са готови да му направят приятна изненада с 5% намаление за услугата.
Както виждаме, и в двата случая клиентът е обслужен по-бързо и по-добре с помощта на софтуер, управляващ взаимоотношенията на фирмата с него. Дори може да се каже не просто софтуер, а цялостна клиентски-ориентирана бизнес стратегия. Тя често обхваща няколко различни софтуерни продукти, както и вътрешнофирмени практики за събиране и описване на всякакъв вид информация за клиента от всеки служител на организацията. Подобряването на обслужването закономерно води до по-високи продажби, което е основна цел на всеки един бизнес.
Уеб базираната CRM система е във всяко звено на организацията, при всеки член на екипа. С нейна помощ се систематизира потокът информация от и за клиента, осигурява се непрекъснат достъп до тази информация за всички в организацията. С няколко кликвания на мишката новият служител вече „познава” редовния клиент, въпреки че преди това негов колега е контактувал с него. Персоналното отношение към клиента и спестяването на ценно време както за него, така и за обслужващия го служител, са огромно предимство в днешния бизнес. За една фирма няма по-ценен ресурс от доволните клиенти.
Съвременните технологии позволяват изграждане на специфичен CRM софтуер на достъпна цена. Ако системата е специализирана за конкретните нужди на фирмата, която я поръчва, нейното внедряване в дейността на организацията минава леко. Интуитивният интерфейс и бързата обработка на данни правят нашите CRM решения предпочитани за нашите клиенти.
Публикации
